L’étendue de notre assistance

Canaux d’assistance

Nous fournissons une assistance technique à nos clients 24h/24 et 7j/7, y compris les jours fériés et les week-ends. Notre système trie automatiquement votre demande et suggère le ou les canaux d’assistance les plus appropriés (chat en direct, téléphone ou ticket), en fonction de la disponibilité et des temps d’attente sur chaque canal et de l’expertise des équipes respectives pour résoudre votre problème dans le but de minimiser le délai de résolution du problème.
Couverture de l’assistance

Disponibilité de la plateforme d’hébergement

Notre responsabilité la plus essentielle est de nous assurer que notre plateforme est opérationnelle afin que votre site web soit toujours accessible. C’est pourquoi, lorsque vous rencontrez une interruption de service, nous traitons votre demande avec la plus haute priorité. Dans le cas où nos serveurs et nos services fonctionnent, mais que votre site web ne fonctionne pas, nous pouvons ou non être en mesure de vous aider en fonction de la nature du problème. Nous allons résoudre le problème signalé et s’il est causé par un service ou une configuration de serveur, nous ferons de notre mieux pour le résoudre tant que cela n’affecte pas le service pour les autres clients. Si aucun problème de serveur ou de service n’est à l’origine du problème, mais que votre site web ne fonctionne pas comme prévu, nous vous indiquerons la meilleure façon de le résoudre, car les problèmes directement liés au site web lui-même ne font pas partie de notre assistance. Des exemples de tels éléments non liés incluent du code entraînant des erreurs, des conflits entre différents modules du système, un contenu incorrect, des paramètres de site personnalisés entraînant des problèmes, etc.

Nous veillons à ce que tous les logiciels serveur, interfaces client et protocoles essentiels qui vous permettent d’interagir avec notre plateforme et votre compte d’hébergement, tels qu’Apache, PHP, NGINX, FTP, SFTP, SSH, HTTP/2, SMTP, POP3, IMAP, TCP, UDP, Client Area, Site Tools et autres sont disponibles et nous gérons les problèmes liés à leur fonctionnement normal et à leur configuration.

Accès au compte SiteGround

Naturellement, tous les problèmes liés à l’accès à votre espace client et à votre panneau de contrôle seront traités avec une priorité élevée. Les litiges de propriété ou les problèmes résultant de votre incapacité à accéder à l’adresse e-mail du propriétaire déclenchent des procédures strictes qui visent à protéger l’intégrité des données stockées dans le compte et peuvent prendre plus de temps à résoudre car ils peuvent nécessiter l’expertise de plusieurs services tels que le service client, Les services juridiques et de facturation, dont certains ne fonctionnent que pendant les heures ouvrables habituelles. Veuillez noter qu’en cas de litige de propriété lorsqu’après une enquête approfondie, il s’avère que plus d’une partie a une réclamation valable sur le compte conformément à nos conditions d’utilisation, la résolution peut s’avérer être en dehors de notre expertise et de la portée de l’assistance.

Domaines

Nous vous aidons à configurer vos domaines pour qu’ils fonctionnent avec notre plateforme et votre site web en vous aidant si vous rencontrez des problèmes liés à:

• Enregistrement ou renouvellement de noms de domaine via SiteGround
• Transfert des noms de domaine vers SiteGround
• Parking de domaines et création de sous-domaines
• Configurer des comptes de messagerie avec vos noms de domaine
• Gestion des enregistrements de noms de domaines
• Mise à jour des informations de contact du nom de domaine pour les domaines enregistrés via SiteGround
• Création ou modification de fichiers de zone DNS
• Mappage de domaines
• Redirection de domaine

Nous ne prenons pas en charge les demandes concernant les personnalisations avancées ou la configuration/modifications de services tiers tels que:

• Modification des fichiers de zone pour qu’ils fonctionnent avec des produits autres que SiteGround
• Configuration des fichiers de zone avancés
• Dépannage des enregistrements de fichiers de zone DNS tiers

Service de messagerie

Nous offrons des services de messagerie gratuits et nous vous aidons lorsque vous rencontrez des problèmes avec:

• Envoi et réception d’e-mails
• Création et suppression de comptes de messagerie, y compris les comptes collecteurs
• Configuration des enregistrements MX, SPF, TXT, SRV pour votre messagerie
• Configurer les redirecteurs de courriels et les répondeurs automatiques
• Configuration des protocoles IMAP et POP3 pour votre compte de messagerie, vos clients, vos applications ou vos scripts
• Paramètres des experts en courrier indésirable pour contrôler le courrier indésirable

Nous ne pouvons pas vous aider efficacement et adéquatement dans les cas suivants:

• Configuration ou dépannage de clients de messagerie tiers
• Dépannage des connexions réseau
• Rédaction de messages électroniques
• Création de dossiers de messagerie dans vos clients de messagerie locaux
• Importation et exportation de fichiers .pst/.olm

WordPress géré

SiteGround propose un service WordPress géré, qui comprend l’installation automatisée de WordPress et des mises à jour automatiques du noyau de WordPress et des plugins gratuits. Dans le cadre de ce service, nous proposons également un dépannage de base des erreurs de configuration et des fonctionnalités de WordPress, et nous aidons à garantir que WordPress et ses fonctionnalités fonctionnent correctement dans notre environnement.

En ce qui concerne les plugins et les thèmes tiers, nous aidons à identifier les problèmes qui se produisent côté serveur et analysons les journaux et autres erreurs qui pourraient être utiles pour les résoudre. Dans certains cas, nous collaborons avec des développeurs de plugins et de thèmes pour identifier et résoudre les problèmes causés par un conflit entre leurs logiciels et notre infrastructure.

Les problèmes généraux avec la base de code principale de WordPress sortent du cadre de notre assistance. Problèmes avec la fonctionnalité des plugins/thèmes ; les conflits entre les plugins, les thèmes et d’autres parties du site web ; La mauvaise conduite du code personnalisé et d’autres problèmes WordPress non liés à la configuration de nos serveurs sortent du cadre de notre assistance. Dans la plupart des cas, nous vous conseillons vivement de contacter un développeur, le fournisseur du logiciel ou l’auteur pour qu’il vous aide avec ces éléments de votre site.

Gestion de la base de données

Nous proposons des outils de gestion de bases de données et nous vous aiderons si vous rencontrez des problèmes lors de l’utilisation de ces outils. Nous ne pouvons pas vous aider avec les requêtes MySQL lentes, les bases de données et les tables volumineuses, les tables cassées, l’optimisation de bases de données ou toute autre gestion, car ces services nécessitent l’attention spécialisée d’un développeur web.

Performances du site web

Nous veillons à ce que tous nos services fonctionnent de la meilleure façon possible pour des performances optimales des sites web. Cependant, nous aider à résoudre les problèmes de performances d’un site en particulier causés par du code PHP lent ou par des requêtes SQL nécessitant un travail d’optimisation et de développement dépasse le cadre de notre assistance. Dans ce cas, nous vous recommandons de contacter un développeur web expérimenté dans l’optimisation des performances. Notre équipe peut vous donner des suggestions et des conseils, le cas échéant, y compris l’utilisation de nos plugins de performance, l’intégration de CDN ou d’autres solutions prêtes à l’emploi disponibles sur notre plateforme.

Sécurité et comptes piratés

Dans le cas où il y aurait un problème résultant de notre maintenance de la sécurité du serveur, tel que des failles dans Apache, PHP, MySQL ou d’autres logiciels serveur, nous prenons soin de corriger et de résoudre le problème jusqu’à ce que nous ayons restauré votre site à son fonctionnement normal. Cependant, les comptes et les sites web piratés en raison de mots de passe faibles ou de fuites, d’anciens logiciels de sites web, de logiciels malveillants ou d’autres qui sont sous le contrôle total du propriétaire du compte ne sont pas pris en compte. Nous vous conseillons d’effectuer une restauration à partir d’une sauvegarde, de contacter des professionnels du nettoyage des logiciels malveillants et de commencer à effectuer des audits réguliers sur les logiciels malveillants.

Autres fonctionnalités uniques

Nous fournissons un grand nombre d’outils et de services complémentaires. Si vous rencontrez des problèmes avec ces services, SiteGround résoudra les problèmes techniques entravant leur utilisation. Nous vous proposerons une assistance pour la configuration et l’utilisation appropriée de ces outils et fonctionnalités. La liste des services comprend:

• Services de création et outil de restauration de SiteGround Backup
• Supercacher SiteGround
• Programme d’installation du CMS
• Mises à jour automatiques de WordPress
• Certificats SSL
• Gestionnaire de versions PHP
• Préparation
• Git Push
• Greffon d’optimisation de SiteGround
• Greffon de démarrage pour WordPress
• Greffon WordPress Migrator

Hors de notre champ d’application

Les services suivants sortent du cadre de notre assistance:

• Problèmes de conception de site, de personnalisation ou de codage
• Développement web et personnalisation
• Écriture ou débogage du code personnalisé
• Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)
• Gestion des utilisateurs
• Gestion de la base de données ou aide avec les requêtes SQL
• Problèmes liés à l’installation, aux fonctionnalités ou à des bugs de scripts/applications tiers non fournis par SiteGround, y compris les extensions et thèmes tiers ;
• Problèmes liés à la conception de votre site web ;
• Tests de référence ;
• Certains changements dans la configuration de vos serveurs peuvent ne pas s’appliquer en fonction du type de forfait;
• Audits de sécurité de sites web et problèmes de nettoyage de code malveillant

Utilisation excessive

Notre système garde une trace de toutes vos demandes d’assistance et calcule des moyennes statistiques. S’il détecte une utilisation excessivement élevée par rapport à la moyenne de clients dans la même situation pour la même période, il peut rationaliser vos interactions d’assistance dans le but d’améliorer la qualité et l’efficacité de l’assistance fournie.

Assistance payante

Pour certaines demandes d’assistance technique, qui sortent du cadre de notre assistance technique gratuite, il se peut que nous puissions proposer un service d’assistance payant. Nous vous en informerons et vous demanderons votre consentement avant d’effectuer le service et de vous facturer celui-ci.